Masalah antara konsumen dan pelaku usaha bisa muncul ketika barang tidak sesuai pesanan, produk rusak, layanan tidak diberikan sesuai janji, atau permintaan pengembalian dana ditolak.
Kasus seperti ini semakin sering ditemukan karena masyarakat sekarang banyak melakukan transaksi melalui marketplace, media sosial, aplikasi, maupun layanan digital lainnya.
Kementerian Perdagangan mencatat ada 1.911 layanan konsumen sepanjang Januari–Juni 2026, yang terdiri dari 1.568 pengaduan, 161 pertanyaan, dan 182 informasi.
Dari pengaduan tersebut, sekitar 89 persen sudah berhasil diselesaikan, dengan nilai transaksi konsumen yang tercatat mencapai sekitar Rp18,59 miliar.
Selain itu, data Kementerian Perdagangan menunjukkan bahwa dari 37.813 aduan yang diterima sejak 2021 sampai Maret 2026, sebanyak 35.820 aduan atau sekitar 94,73 persen berasal dari transaksi daring.
Angka tersebut menunjukkan bahwa masalah perlindungan konsumen semakin berkaitan erat dengan perkembangan perdagangan digital.
Namun, masih banyak konsumen yang memilih diam karena menganggap penyelesaian sengketa harus melalui pengadilan dengan proses yang panjang dan biaya yang besar.
Padahal, konsumen yang dirugikan tidak selalu harus langsung menggugat pelaku usaha ke Pengadilan Negeri.
Salah satu pilihan yang tersedia adalah Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) yang memang dibentuk untuk membantu menyelesaikan sengketa antara konsumen dan pelaku usaha di luar pengadilan.
Sampai September 2026, dasar utama perlindungan konsumen di Indonesia masih menggunakan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen atau UUPK, yang statusnya masih berlaku.
Pemerintah memang sedang mendorong pembaruan UUPK agar lebih sesuai dengan perkembangan perdagangan digital, tetapi proses tersebut tidak berarti UU Nomor 8 Tahun 1999 sudah tidak berlaku.
Hak Konsumen yang Sering Dilanggar Pelaku Usaha
Hak konsumen menurut UU Perlindungan Konsumen mencakup hak mendapatkan barang atau jasa yang aman, informasi yang benar, pelayanan yang baik, kesempatan menyampaikan keluhan, serta ganti rugi apabila konsumen mengalami kerugian.
Hak tersebut terutama diatur dalam Pasal 4 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Konsumen berhak mendapatkan kenyamanan, keamanan, dan keselamatan ketika menggunakan barang atau jasa yang dibelinya.
Selain itu, konsumen berhak memilih barang atau jasa serta mendapatkannya sesuai harga, kondisi, dan jaminan yang telah dijanjikan.
Konsumen juga berhak memperoleh informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai barang atau jasa sebelum melakukan transaksi.
Jika muncul masalah, konsumen berhak menyampaikan keluhan dan mendapatkan penyelesaian sengketa secara layak.
Tak hanya itu, konsumen juga dapat meminta kompensasi atau ganti rugi apabila barang atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian.
Dalam praktiknya, pelanggaran terhadap hak konsumen dapat muncul dalam berbagai bentuk.
Beberapa contoh yang sering terjadi antara lain:
- Barang yang diterima berbeda dengan foto atau deskripsi yang ditampilkan penjual.
- Produk mengalami kerusakan tetapi pelaku usaha menolak klaim garansi tanpa alasan yang jelas.
- Konsumen sudah membayar jasa tetapi pekerjaan tidak diberikan sesuai kesepakatan.
- Pelaku usaha menolak refund meskipun konsumen sudah memenuhi ketentuan pengembalian.
- Konsumen dikenakan biaya tambahan yang sebelumnya tidak pernah diinformasikan.
- Pelaku usaha mencantumkan syarat yang membebaskan dirinya dari seluruh tanggung jawab jika terjadi masalah.
Poin terakhir dikenal sebagai klausula baku yang mengalihkan tanggung jawab pelaku usaha, dan penggunaannya dibatasi melalui Pasal 18 UUPK.
Sederhananya, pelaku usaha tidak bisa membuat aturan sepihak yang pada dasarnya menghilangkan tanggung jawabnya terhadap konsumen.
Penelitian yang diterbitkan dalam Jurnal Ilmu Keluarga dan Konsumen juga menunjukkan bahwa pemahaman konsumen terhadap klausula eksonerasi atau klausula pembatasan tanggung jawab masih perlu ditingkatkan.
Karena itu, konsumen sebaiknya membaca syarat dan ketentuan transaksi terlebih dahulu sebelum melakukan pembayaran.
Jangan Hanya Simpan Nota Pembelian
Bukti transaksi menjadi salah satu bagian paling penting ketika konsumen ingin mengajukan pengaduan karena BPSK perlu mengetahui hubungan antara konsumen, pelaku usaha, transaksi, dan kerugian yang terjadi.
Untuk transaksi offline, konsumen sebaiknya menyimpan nota, kuitansi, kartu garansi, perjanjian, serta dokumen lain yang berkaitan dengan pembelian.
Sementara itu, untuk transaksi online, bukti yang perlu disimpan bisa lebih banyak karena sebagian besar proses transaksi dilakukan secara digital.
Konsumen sebaiknya menyimpan:
- Invoice atau bukti pembayaran
- Tangkapan layar halaman dan deskripsi produk
- Percakapan dengan penjual atau customer service
- Foto barang yang diterima
- Video unboxing jika tersedia
- Nomor resi dan riwayat pengiriman
- Bukti permintaan refund atau retur
- Jawaban atau penolakan dari pelaku usaha
Semakin lengkap bukti yang tersedia, semakin mudah pula kronologi masalah dijelaskan ketika sengketa mulai diproses.
Perbedaan BPSK dengan Gugatan Perdata di Pengadilan Negeri
BPSK merupakan lembaga yang menangani sengketa konsumen di luar pengadilan, sedangkan gugatan perdata diselesaikan melalui Pengadilan Negeri dengan prosedur peradilan yang lebih formal.
Keberadaan dan pengelolaan BPSK saat ini juga diatur melalui Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 72 Tahun 2020 tentang Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen, yang berdasarkan JDIH Kementerian Perdagangan masih berstatus berlaku.
Secara sederhana, berikut perbedaan BPSK dan gugatan perdata:
| Aspek | BPSK | Gugatan Perdata |
|---|---|---|
| Jalur penyelesaian | Di luar pengadilan | Pengadilan Negeri |
| Jenis perkara | Sengketa konsumen dan pelaku usaha | Sengketa perdata secara umum |
| Cara penyelesaian | Konsiliasi, mediasi, atau arbitrase | Persidangan perdata |
| Prosedur | Relatif sederhana | Lebih formal |
| Waktu | BPSK wajib menyelesaikan perkara paling lambat 21 hari kerja sejak gugatan diterima | Lama proses mengikuti tahapan persidangan |
| Biaya | Tidak dipungut biaya untuk proses penyelesaian di BPSK | Terdapat biaya perkara sesuai prosedur pengadilan |
| Pendamping hukum | Tidak wajib menggunakan pengacara | Dapat menggunakan kuasa hukum |
| Hasil | Kesepakatan atau putusan BPSK | Putusan pengadilan |
Kementerian Perdagangan menjelaskan bahwa BPSK dirancang untuk menyelesaikan sengketa secara sederhana, relatif cepat, dan tanpa dipungut biaya.
Selain itu, pendanaan operasional BPSK dibebankan kepada Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah atau APBD provinsi.
Namun, bebas biaya pada proses BPSK tidak berarti seluruh proses hukum berikutnya pasti tidak menimbulkan biaya apabila sengketa kemudian berlanjut ke pengadilan.
Ada Tiga Cara Menyelesaikan Sengketa di BPSK
Sengketa melalui BPSK dapat diselesaikan melalui konsiliasi, mediasi, atau arbitrase sesuai mekanisme dan kesepakatan para pihak.
Konsiliasi merupakan proses ketika BPSK mempertemukan konsumen dan pelaku usaha, sedangkan penyelesaian akhirnya diserahkan kepada kedua pihak.
Mediasi dilakukan dengan bantuan BPSK yang bertindak lebih aktif memberikan saran agar konsumen dan pelaku usaha dapat menemukan kesepakatan.
Sementara itu, arbitrase BPSK berarti para pihak menyerahkan penyelesaian sengketa kepada majelis BPSK untuk diperiksa dan diputus.
Karena mekanismenya berbeda, konsumen perlu memahami akibat hukum dari setiap pilihan sebelum menentukan cara penyelesaian.
Jasa Pendampingan dan Konsultan Hukum Profesional, Didampingi Advokat Resmi. KLIK DI SINI!
Apakah Putusan BPSK Benar-Benar Final dan Mengikat?
UUPK menyebut putusan majelis BPSK bersifat final dan mengikat, tetapi undang-undang yang sama juga menyediakan mekanisme keberatan terhadap putusan BPSK melalui Pengadilan Negeri.
Pasal 56 ayat (2) UUPK memberikan waktu paling lambat 14 hari kerja setelah pemberitahuan putusan diterima untuk mengajukan keberatan ke Pengadilan Negeri.
Tata cara pengajuan keberatan tersebut kemudian diatur lebih lanjut melalui Peraturan Mahkamah Agung Nomor 1 Tahun 2006, yang sampai September 2026 masih berstatus berlaku.
Karena itu, istilah “final dan mengikat” dalam putusan BPSK tidak sebaiknya dipahami secara sederhana sebagai tidak adanya kemungkinan proses hukum lanjutan sama sekali.
Konsumen maupun pelaku usaha perlu memperhatikan jenis putusan, waktu pemberitahuan putusan, dan tenggat pengajuan keberatan agar tidak kehilangan hak hukumnya.
Sengketa Konsumen Lewat BPSK, Ini Prosedurnya
Cara mengadukan pelaku usaha ke BPSK dimulai dengan menyiapkan kronologi dan bukti, mengajukan pengaduan kepada BPSK, kemudian mengikuti proses penyelesaian melalui konsiliasi, mediasi, atau arbitrase.
BPSK memiliki kewenangan menerima pengaduan konsumen baik secara tertulis maupun tidak tertulis terkait dugaan pelanggaran perlindungan konsumen.
Berikut tahapan yang secara umum perlu dilakukan konsumen.
1. Susun Kronologi Masalah
Tuliskan urutan kejadian mulai dari waktu transaksi, barang atau jasa yang dibeli, masalah yang muncul, komunikasi dengan pelaku usaha, sampai bentuk kerugian yang dialami.
Kronologi sebaiknya dibuat berdasarkan tanggal agar petugas lebih mudah memahami jalannya sengketa.
2. Siapkan Bukti Transaksi
Kumpulkan nota, invoice, kuitansi, perjanjian, foto, tangkapan layar percakapan, bukti transfer, resi pengiriman, serta bukti lain yang berkaitan dengan masalah.
Untuk transaksi online, jangan menghapus percakapan dengan penjual meskipun masalah sudah berlangsung cukup lama.
3. Ajukan Pengaduan ke BPSK
Pengaduan dapat disampaikan kepada BPSK yang melayani wilayah konsumen sesuai ketentuan dan layanan yang tersedia di daerah tersebut.
BPKN juga menyediakan informasi BPSK di berbagai daerah yang dapat digunakan masyarakat untuk mencari lembaga BPSK terdekat.
Sebelum datang, sebaiknya konsumen menghubungi Sekretariat BPSK terlebih dahulu untuk memastikan alamat, jam pelayanan, dan dokumen yang perlu dibawa.
4. Pemeriksaan Awal Pengaduan
BPSK akan memeriksa apakah masalah yang disampaikan termasuk sengketa konsumen yang berada dalam kewenangannya.
Tahap tersebut penting karena tidak semua perselisihan yang melibatkan perusahaan otomatis dapat diselesaikan melalui BPSK.
5. Tentukan Cara Penyelesaian
Selanjutnya, sengketa dapat diproses melalui konsiliasi, mediasi, atau arbitrase sesuai mekanisme yang berlaku.
Pada tahap ini, konsumen perlu memahami perbedaan setiap cara penyelesaian sebelum menyetujuinya.
6. Para Pihak Dipanggil
BPSK memiliki kewenangan memanggil pelaku usaha, saksi, saksi ahli, maupun pihak lain yang dianggap mengetahui sengketa.
Konsumen sebaiknya datang sesuai jadwal dan membawa dokumen asli maupun salinan bukti yang diperlukan.
7. Sengketa Diperiksa dan Diselesaikan
Majelis kemudian memeriksa keterangan dan bukti dari kedua pihak untuk mencari penyelesaian atas sengketa tersebut.
Berdasarkan ketentuan pelaksanaan BPSK, majelis wajib menyelesaikan sengketa paling lambat 21 hari kerja sejak gugatan diterima BPSK.
8. Perhatikan Putusan dan Tenggat Berikutnya
Setelah proses selesai, konsumen perlu membaca isi keputusan secara lengkap dan mencatat tanggal saat putusan diterima.
Tanggal tersebut penting karena berkaitan dengan tenggat apabila salah satu pihak hendak menggunakan mekanisme hukum lanjutan.
Contoh Sengketa Konsumen yang Bisa Dibawa ke BPSK
Sengketa BPSK dapat muncul ketika konsumen mengalami kerugian setelah membeli atau menggunakan barang maupun jasa dari pelaku usaha dan masalah tersebut tidak berhasil diselesaikan langsung dengan pelaku usaha.
Sebagai contoh, seorang konsumen membeli laptop seharga Rp15 juta melalui marketplace dengan keterangan bahwa produk tersebut baru dan memiliki garansi resmi selama satu tahun.
Setelah barang diterima, konsumen mengetahui bahwa laptop pernah digunakan dan nomor serinya tidak dapat memperoleh layanan garansi sebagaimana dijanjikan.
Konsumen kemudian meminta penggantian barang atau pengembalian dana, tetapi penjual menolak permintaan tersebut.
Dalam situasi seperti itu, konsumen sebaiknya mengumpulkan invoice, tangkapan layar deskripsi produk, percakapan dengan penjual, video unboxing, nomor seri laptop, hasil pemeriksaan garansi, serta bukti penolakan refund.
Bukti tersebut kemudian disusun berdasarkan urutan waktu sehingga masalah dapat dijelaskan dengan lebih jelas ketika mengajukan pengaduan.
Jasa Pendampingan dan Konsultan Hukum Profesional, Didampingi Advokat Resmi. KLIK DI SINI!
Kesimpulan
BPSK menjadi salah satu pilihan bagi konsumen yang mengalami kerugian dan ingin menyelesaikan sengketa dengan pelaku usaha tanpa langsung mengajukan gugatan perdata ke Pengadilan Negeri.
Proses BPSK relatif lebih sederhana karena memang dibuat khusus untuk menangani sengketa konsumen melalui konsiliasi, mediasi, atau arbitrase.
Namun, konsumen tetap perlu memastikan bahwa perkara yang dialami termasuk dalam kewenangan BPSK.
Selain itu, bukti transaksi dan kronologi masalah sebaiknya disiapkan sejak awal agar kerugian yang dialami dapat dijelaskan dengan jelas.
Menurut penulis, keberadaan BPSK sangat penting karena memberikan akses penyelesaian sengketa yang lebih mudah bagi masyarakat yang sebelumnya ragu menghadapi proses hukum.
Namun, keberadaan lembaga tersebut akan lebih bermanfaat jika konsumen memahami haknya dan berani menggunakan jalur pengaduan resmi ketika benar-benar mengalami kerugian.
Dengan begitu, penyelesaian sengketa tidak hanya membantu konsumen mendapatkan haknya kembali, tetapi juga mendorong pelaku usaha untuk lebih bertanggung jawab dalam menjalankan bisnis.
Ringkasan
- BPSK adalah lembaga yang menangani sengketa antara konsumen dan pelaku usaha di luar pengadilan.
- Dasar utama perlindungan konsumen sampai September 2026 masih menggunakan UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
- Hak konsumen meliputi hak atas keamanan, informasi yang benar, pelayanan yang layak, penyampaian keluhan, penyelesaian sengketa, serta ganti rugi.
- BPSK dapat menyelesaikan sengketa melalui konsiliasi, mediasi, atau arbitrase.
- Penyelesaian sengketa di BPSK tidak dipungut biaya.
- Majelis BPSK wajib menyelesaikan sengketa paling lambat 21 hari kerja sejak gugatan diterima.
- Para pihak perlu memperhatikan tenggat 14 hari kerja apabila ingin mengajukan keberatan terhadap putusan BPSK sesuai mekanisme hukum yang berlaku.
- Konsumen sebaiknya menyimpan invoice, bukti pembayaran, percakapan, foto, video, resi, dan bukti komplain sejak awal transaksi.
- Tidak semua perselisihan dengan perusahaan otomatis termasuk sengketa yang dapat diperiksa BPSK.
Referensi
- Republik Indonesia, Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Database Peraturan BPK RI.
- Kementerian Perdagangan Republik Indonesia, Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 72 Tahun 2020 tentang Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen, JDIH Kemendag.
- Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia, Keputusan Nomor 350/MPP/Kep/12/2001 tentang Pelaksanaan Tugas dan Wewenang Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen, JDIH Kemendag.
- Mahkamah Agung Republik Indonesia, Peraturan Mahkamah Agung Nomor 1 Tahun 2006 tentang Tata Cara Pengajuan Keberatan terhadap Putusan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen, JDIH Mahkamah Agung.
- Kementerian Perdagangan Republik Indonesia, Komitmen Lindungi Konsumen, Kemendag Terima 1.911 Layanan Konsumen Sepanjang Semester I 2026, 15 Juli 2026.
- Kementerian Perdagangan Republik Indonesia, Raker dengan Komite III DPD RI, Mendag Usulkan Pembaruan UU Perlindungan Konsumen, 8 April 2026.
- Kementerian Perdagangan Republik Indonesia, Kemendag Terima 7.887 Laporan Pengaduan Konsumen pada 2025, 12 Januari 2026.
- Badan Perlindungan Konsumen Nasional, Direktori Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK).
